數(shù)據(jù)來源：最高人民法院　　制圖：汪哲平

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回應群眾訴求，傳遞司法溫度。人民法院建設12368訴訟服務熱線，通過創(chuàng)新服務機制、暢通民意溝通渠道，聽民聲、解民憂。

截至2022年底，全國四級法院均已開通12368熱線，搭建便民服務“暖心橋”，有效發(fā)揮了服務群眾的“民心線”作用。

“您好，這里是北京法院12368熱線，請問有什么可以幫您？”

“我是司法所工作人員，轄區(qū)內(nèi)有一批涉及遺產(chǎn)分割的繼承案件需調(diào)解處理，想請法院提供法律支持。”

這樣的來電聲，每日都會在全國法院系統(tǒng)響起。訴求直通、一號響應，12368訴訟服務熱線有效發(fā)揮了“民心線”“總客服”的作用。

“為了滿足人民群眾多層次多樣化的司法需求，人民法院建設12368訴訟服務熱線，大力推進‘一號通辦’工作。”最高人民法院立案庭副庭長劉雪梅介紹，截至2022年底，全國四級法院均已開通12368訴訟服務熱線，日均幫助解決訴求5.9萬件。

回應訴求，打開雙向溝通渠道

“就剩兩天的上訴期了，我想上訴，希望法官盡快與我聯(lián)系。”不久前，山西法院12368熱線接到了太原市杏花嶺區(qū)人民法院一名當事人李某的電話。

在法院熱線工作人員的指導下，李某通過熱線的自助留言平臺給法官留言表達了訴求。

另一端，法官手機收到了12368熱線平臺的短信推送，了解到當事人訴求后，第一時間致電聯(lián)系，提示注意事項。

“留言后很快就收到了法官的回復，訴求已經(jīng)辦理完畢。”當事人表示。

“12368熱線打通了當事人、代理人及其他訴訟參與人與全省3000多名員額法官之間的雙向溝通渠道。”山西省高級人民法院相關部門負責人表示，通過人工或自助語音服務，實現(xiàn)了訴訟服務24小時不打烊。

訴訟過程中，不少當事人有這樣的疑惑：“給法官打電話怎么沒人接”“去法院想見法官，可法官卻不在”……事實上，出現(xiàn)這種情況，大多是因為法官在開庭、接待其他當事人或奔波在調(diào)查取證的路上，使得當事人通過撥打電話成功聯(lián)系上法官的情況與當事人的預期有差距。

記者了解到，為了更好解決“找法官難”問題，切實為訴訟當事人和法官之間架起一座溝通聯(lián)系的橋梁，12368熱線增加“聯(lián)系法官”功能——當事人需要聯(lián)系法官的，可以通過撥打12368熱線進行留言，方便法官處理，不僅解決了“聯(lián)系法官難”的問題，還進一步規(guī)范了法官與當事人等的溝通方式。

“12368熱線作為全國法院統(tǒng)一對外訴訟服務熱線，經(jīng)過幾年建設，從最初的‘一張辦公桌+一部電話機+一個值班員’的工作模式，發(fā)展為集網(wǎng)絡在線、語音自助、短信和人工坐席服務于一體的綜合性服務平臺。”劉雪梅介紹。

熱線的服務功能也不斷擴展，從原來的訴訟咨詢、案件查詢等單一服務，擴展為包括咨詢、查詢、預約、轉(zhuǎn)辦、投訴建議、聯(lián)系法官等“一號通辦”的訴訟服務，涵蓋立案、閱卷、保全、鑒定、送達、執(zhí)行、信訪、律師服務、滿意度評價等20多項內(nèi)容。

截至2022年底，全國法院接聽群眾來電3250萬件次，有效響應群眾反映的急難愁盼問題。2022年，全國法院12368熱線處理群眾訴求1465.3萬件，日均5.9萬件，是2021年的2.8倍。

訴源治理，及時化解社會矛盾

不久前，北京市公積金中心的工作人員撥打12368熱線，“數(shù)十名員工集中反映某公司欠繳公積金問題，中心雖組織多輪協(xié)商，但進展緩慢，員工情緒激動，希望法院提供幫助，對中心的協(xié)調(diào)調(diào)解工作給予指導。”

北京市東城區(qū)人民法院接到來電后，委派法官趕赴現(xiàn)場。經(jīng)了解得知，該案件背后原因復雜——涉及上市公司拆分改制、分公司資金臨時管控、債權(quán)債務清算等諸多問題。欠繳公積金問題涉及121名員工，欠繳時間短的五六年，長的近20年。

法官了解情況后，即刻開展工作。一小時后，一場由法官指導、公積金中心組織、兩家企業(yè)負責人參加的調(diào)解協(xié)調(diào)會召開。各方對企業(yè)欠繳公積金的事實均無異議，但這筆錢由誰來繳卻各執(zhí)一詞。該上市公司提出，分公司是帶著資產(chǎn)進行的移交，應從分公司資產(chǎn)中補繳；而接收企業(yè)認為，這是原公司的歷史欠賬，應由原公司支付。

調(diào)解協(xié)調(diào)陷入僵局，法官兼顧法理情，結(jié)合法律規(guī)定和司法實踐，分析法律關系，界定法律責任。經(jīng)過兩個小時會商后，解決方案逐步形成：從撤管專項基金中先行支付，次日中午12點前，把資金補繳到位。

“不到36個小時，所有欠繳公積金已全部補齊到員工賬戶！”兩天后，北京市公積金中心打來感謝電話，問題圓滿化解。

“我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，全市各級訴求承辦單位在接訴即辦和訴源治理過程中，尤其在矛盾糾紛的調(diào)處上，急需法律方面的指導和幫助。”北京市高級人民法院訴服辦主任崔秀春介紹，2020年以來，北京法院在12368熱線增加“訴源治理”受理服務功能，對全市各級黨委政府、各級政府部門、各公共企事業(yè)單位等市民訴求承辦主體的司法需求“一號響應”，促進矛盾糾紛及時化解。

“近幾年，12368熱線在暢通民意溝通渠道方面發(fā)揮了不可替代的作用。”劉雪梅表示，如北京法院構(gòu)建12368“一號響應”訴源治理工作機制等做法，用“熱線”回應群眾訴求，傳遞司法溫度。

跟蹤督辦，推動案件源頭解決

“一段時間以來，12368熱線多次接到反映訴訟費退費問題的來電。”深圳市中級人民法院話務工作人員注意到這一情況后進行上報。

群眾訴求服務處立即對群眾訴求進行梳理研判，發(fā)現(xiàn)來電人集中反映“退費申請需提交的材料太多、手續(xù)復雜”“從申請?zhí)峤坏绞盏酵速M周期長，退費流程及要求不科學”。

“從來電情況看，退費問題已成為當事人反映較為集中的熱點問題，應引起重視并予以解決。”這一事項被納入當期院長督導會進行通報。

會后，院領導又召集立案庭、辦公室等多部門對問題進行研究，從便民利民、集約高效的角度對訴訟費退費流程、辦理所需資料及退費時間節(jié)點等進行全面梳理，并出臺了相關規(guī)定，以建章立制的方式徹底解決了群眾反映強烈的問題。

為了讓外部評價和內(nèi)部督辦考核真正落地，深圳中院每周召開“院長督導會”。選讀群眾訴求典型案件，就是院長督導會的一個固定環(huán)節(jié)。院領導逐件聽取案情分析并進行研判與反饋，部署重點工作任務，發(fā)出重點問題提示建議，推動案件源頭化解、制度化解，做到事事有落實、件件有回應。

“29個省份法院實現(xiàn)12368熱線免區(qū)號轉(zhuǎn)接功能，方便當事人在任何一個地區(qū)都能直接撥打12368，更加暢通人民群眾訴求表達渠道。”劉雪梅表示。

下一步，最高人民法院將堅持司法為民宗旨，推動12368熱線朝著更加規(guī)范化、專業(yè)化、智能化的方向發(fā)展，深化12368熱線“一號通辦”建設，更好發(fā)揮12368熱線暢通民意溝通渠道、聽民聲、解民憂功能，讓人民群眾感受到公平正義就在身邊。